人民日报聚焦AI客服转人工难：降本增效不能算偏“服务账”

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人民日报刊文聚焦AI客服「转人工难」问题：AI客服已广泛嵌入电商、金融、出行等场景，但答非所问、循环套话、人工接入难成为消费投诉新热点。中消协数据显示，2026年上半年全国消协受理投诉98.6万件，售后服务问题占比最高达26.79%。9月1日起，我国首个聚焦人机客服协同机制的国家标准GB/T 47746—2026正式实施，为AI客服「立规矩」，明确人工与智能服务的协同边界，倒逼平台在降本增效之余补上服务短板。